les systèmes humains sont intelligents et savent ce dont ils ont besoin
Les systèmes humains sont intelligents et savent ce dont ils ont besoin : le processus d’accompagnement en permet l’expression. Coaching d’équipe
Réflexions à partir d’un coaching d’équipe récent illustrant cet aspect des systèmes humains.
La demande :
Accompagnement d’un service de 30 personnes au sein d’un EPA – Etablissement Public à caractère Administratif -sur le thème “ “travailler ensemble sur la feuille de route 2020-2024”
Le contexte :
Cette demande intervient un an après une première intervention menée sur le thème de la Qualité de Vie au Travail sur fond de Risques Psycho Sociaux. Fortement éprouvée, l’équipe sortait d’une période de grande tension dont les indicateurs principaux étaient : un taux d’absentéisme considérable, des alertes fréquentes des Instances représentatives du personnel, de la Direccte et de la Médecine du travail.
Aujourd’hui les équipes sont de nouveau en capacité de fonctionner avec un management renouvelé et un organigramme stabilisé. L’amélioration est sensible, l’ambiance est posée, il n’y a plus d’alerte ni d’arrêt maladie.
La direction propose aux équipes une journée pour “apprendre à mieux se connaître” mais celles ci souhaitent passer à autre chose et l’idée d’un séminaire pour construire ensemble le futur en s’appuyant sur du positif est retenue
L’accompagnement :
Nous proposons l’approche appréciative. Nous avions identifié il y a un an qu’au delà des tensions, le « job était fait » et les équipes étaient fiables. Autant d’éléments à valoriser d’autant qu’en s’appuyant sur les réussites nous limitions les risques de réveiller les tensions.
La journée démarre par l’expression de l’ambition par la Responsable de Service : « Réussissons notre projet de service de support au réseau, en investissant dans une vision partagée et une fierté d’appartenance ». Quelques éléments d’introduction pour engager un nouveau départ, inciter chacun à être force de proposition, à penser au client interne, à prendre des initiatives et tester de nouvelles choses tout en s’autorisant à se tromper.
Les récits d’expériences positives sont partagés en trinômes et suivis par des ateliers de créativité utilisant la technique de la bonne et de la pire idée, au service de l’ambition exprimée.
Les échanges sont riches et les propositions nombreuses; elles convergent : « commençons par nous connaître et prendre le temps d’installer la confiance ».
La Surprise :
Là où nous attendions des idées pour développer une offre au service du réseau, nous avons récolté des propositions concrètes sur l’amélioration du fonctionnement interne de l’équipe. Le palmarès étant : “ connaître les métiers des collègues”, “donner du sens”, lever la confidentialité entre services”.
Leçon n°1:
Le système « sait » ce dont il a besoin
Pour servir l’ambition de renforcer le support au réseau, des jalons internes sont encore à poser. Le système a exprimé son besoin de renforcement interne, alors même qu’en cadrage, les équipes avaient souhaité passer à autre chose.
Leçon n°2:
le processus d’accompagnement facilite l’expression des besoins du système
La démarche a mis en évidence le degré de maturité de l’équipe dans son fonctionnement et permis de formuler des demandes qui vont lui servir dans l’ici et maintenant pour avancer vers l’ambition. En l’occurrence, connaître l’autre, développer la confiance et la bienveillance, des préalables à la transversalité et à sa capacité de se mettre au service de l’autre.
Ici la formulation de l’ambition et le processus appréciatif ont permis de révéler le besoin du collectif en douceur.
Leçon n°3:
Le temps de la consolidation suite à une période de tension est un temps long à prendre en considération
Sans cette conscience il y a risque à ne pas embarquer l’équipe.
La direction a ainsi pu prendre conscience que le service, bien qu’en apparence stabilisé, avait encore besoin de temps pour un travail interne : l’énergie du groupe est encore , au moins partiellement, orientée sur lui-même. La responsable de service est arrivée avec des intentions et des attentes, et, est repartie avec des demandes auxquelles elle ne s’attendait pas, mais qu’elle a su recevoir.
Ce temps nécessaire et l’accueil de l’expression par l’équipe de ses besoins sont une étape qui in fine permettra de construire des processus plus robustes et de mieux servir le client, vocation du système en question.
En conclusion, une belle leçon d’intelligence collective pour l’équipe, rendue possible par la capacité d’écoute et d’accueil des dirigeants et par la volonté de l’équipe de regarder devant elle.